Con đường phía trước [7]

Thông thường, các công ty kinh doanh thông báo tin tức nội bộ bằng cách đánh máy, in ra rồi gửi thông báo đi, hoặc dùng điện thoại , hoặc triệu tập các cuộc họp. Phải tốn rất nhiều thời gian và cả tiền bạc mới có thể có được những quyết định cần thiết. Những công ty nào cứ tiếp tục phương pháp cũ này có nguy cơ không cạnh tranh nổi với những công ty áp dụng những biện pháp nhanh hơn, hiệu quả hơn và thậm chí giảm bớt các tầng lớp quản lý nhưng vẫn hoạt động rất có hiệu quả.

Tại hãng Microsoft, chúng tôi ứng dụng kỹ thuật thư điện tử rất sớm, từ những năm 80. Thậm chí khi hãng mới chỉ có vài chục nhân viên, hệ thống này đã tỏ ra rất có hiệu quả. Thư điện tử dùng để thay thế tất cả: thông báo các loại, trao đổi các vấn đề kỹ thuật, báo cáo… Nó góp phần rất lớn vào sự thành công của chúng tôi. Ngày nay Microsoft đã là một hàng có hàng ngàn công nhân, hệ thống đó càng trở nên quan trọng hơn.

Dịch vụ thư điện tử rất dễ sử dụng. Để gởi một mẫu tin điện tử, tôi chỉ cần nhấp trên biểu tượng có ghi chữ Compose và màn hình sẽ hiện ra một mẫu điện thoại đơn giản. Đầu tiên tôi nhập tên của người nhận hay cũng có thể chọn một cái tên trong danh sách địa chỉ điện tử. Tôi cũng có thể ghi rõ là tôi muốn gửi cho nhóm người nhận. Chẳng hạn như tôi vẫn thường gửi các mẫu tin cho những công nhân chủ yếu đang cùng tôi soạn thảo phiên bản Microsoft Office , và trong danh mục địa chỉ của tôi có địa chỉ Office và nếu tôi chọn địa chỉ đó thì mẫu tin của tôi sẽ đến được tất cả những người có liên quan. Khi bức thông điệp được chuyển đi, thì tên của tôi tự động xuất hiện trên ô người gởi. Sau đó tôi nhập mục trích yếu để người nhận biết ngay nội dung của mẫu tin khi nhận được, và bây giờ tôi bắt đầu đánh nội dung vào.

Một mẫu tin điện tử thường chỉ chứa một hay hai câu là cùng, không cần phải văn hoa chào hỏi. Tôi có thể gởi một bức thông điệp đến ba hay bốn người với nội dung ngắn gọn : “Hoãn cuộc họp lúc 11giờ sáng thứ hai, và sử dụng thời gian đó để mỗi người chuẩn bị cho bảng tường trình vào thứ ba. Có gì thắc mắc không ?” Và những mẫu tin trả lời cho tôi chỉ vẻn vẹn có một chữ “Tốt”.

Nếu bạn có cảm giác rằng những mẫu tin đó quá ngắn gọn thì bạn nên nhớ rằng hầu hết nhân viên làm việc trong hãng Microsoft mỗi ngày nhận hàng chục mẫu tin mẫu tin như vậy. Một thư điện tử có nội dung ngắn gọn giống như một câu hay một câu hỏi trong một cuộc họp, mà một người nào đó nghĩ đến hoặc một yêu cầu thông qua phương tiện thông tin liên lạc. Hãng Microsoft sử dụng thư điện tử để phục vụ cho công việc kinh doanh, nhưng cũng giống như điện thoại trong các văn phòng, nó phục vụ cho nhiều mục đích khác nhau của cá nhân và xã hội. Chẳng hạn, những vận động viên đi bộ có thể tiếp xúc với tất cả các thành viên trong câu lạc bộ đi bộ của Microsoft trong cuộc thi leo núi. Và chắc chắn có một vài người có tính lãng mạn trong công ty Microsoft đã tận dụng lợi thế của dịch vụ thư điện tử. Khi vợ tôi, Melinda, và tôi lần đầu tiên đi xa, chúng tôi đã tận dụng ngay lợi thế này. Khi sử dụng thư điện tử, người ta cảm thấy mạnh dạn hơn, đỡ mắc cở hơn so với nói truyện trên điện thoại trực tiếp gặp nhau. Đây là một lợi thế hay là một vấn đề, tuỳ thuộc vào tình huống cụ thể.

Hãng Microsoft cung cấp hệ thống thư điện tử chẳng những trong nội bộ mà còn mở rộng để phục vụ cho các mục đích kinh doanh, cho giao tiếp giữa các cá nhân và giữa các thành phần trong xã hội.

Tôi dành ít ra là vài giờ mỗi ngày để đọc và trả lời thư điện tử do nhân viên trong nhân viên trong hãng, do khách hàng, và các đối tác trên toàn thế giới gởi tới. Bất cứ nhân viên nào trong hãng nào trong hãng đều có thể gửi thư điện tử cho tôi, và chỉ có tôi mới đọc được nó, và khi gửi thư điện tử cho tôi, người ta không phải e ngại gì về nghi thức lễ tân phiền phức.

Lẽ ra, tôi không phải tốn nhiều thời gian nếu địa chỉ thư điện tử của tôi không trở thành một địa chỉ bán công khai như hiện nay. Đúng là một cuốn sách gọi là Địa chỉ thư điện tử của những nhà giàu và nổi tiếng, trong đó có địa chỉ thư điện tử của tôi cũng như của Rush Limbaugh và thượng nghị sĩ Ted Kennedy. Khi John Seabrook viết một bài báo về tôi đăng trong tạp chí The New yorker, ông ấy đã thực hiện cuộc phọng vấn tôi chủ yếu qua dịch vụ thư điện tử. Đó là một cách hiệu quả để thực hiện các cuộc đàm thoại, và tôi rất thích bài đó khi nó được đăng, nhưng nó cũng nêu luôn địa chỉ thư điện tử của tôi vào đó. Và kết quả là tôi nhận hàng khối thư, từ các sinh viên gởi đến để nhờ tôi làm giùm bài tập cho họ, tới những người gởi thư đến để xin tiền, cho đến những lá thư của một nhóm người quan tâm đến cá voi, không biết vì lý do gì mà địa chỉ thư điện tử của tôi lọt vào danh mục địa chỉ thư điện tử của họ. Địa chỉ của tôi cũng là mục tiêu của tất cả những lá thư thoá mạ hay thân tình của những người xa lạ và của cả những người khiêu khích từ báo chí ( Nếu ông không trả lời vào ngày mai thì tôi sẽ viết một bài báo tường thuật lại câu truyện tình giữa ông và cô hầu bàn mạt hạng đó).

Chúng tôi còn có một địa chỉ thư điện tử đặc biệt tại công ty Microsoft, cho khách hàng đóng góp ý kiến về sản phẩm của chúng tôi, và cho các thông tin liên lạc chính đáng khác. Nhưng đại đa số các thư đó lại gửi tới địa chỉ của tôi, cho nên lại phải chuyển thư cho họ. Cũng có ba thư điện tử tương tự như nhau cứ liên tục gởi tới. Cái thứ nhất đe dạo rằng tôi đang gặp vận hạn nếu thư không được chuyển tiếp . Cái thứ hai đặc biệt nhấn mạnh rằng sự trừng phạt mà tôi phải chịu đựng là hoạt động tình dục của tôi sẽ bị tổn thương. Còn cái thứ ba gởi đi gởi lại suốt 6 năm trời, nói về một chất phụ gia đó cho một người đàn bà với giá cắt cổ, và vì vậy, người đàn bà đó đòi tôi phải phân phát chúng không thu tiền.

Những chuyện như vậy thường lẫn lộn trong số những thư gửi cho tôi. May mắn là phần mềm thư điện tử hiện đang được không ngừng cải tiến, và cho đến nay nó có thêm một chức năng giúp tôi ưu tiên chọn xem trước những thư cần.

Khi tôi đi công tác, tôi dùng máy điện toán xách tay để liên lạc với hệ thống chuyển thư điện tử Microsoft mỗi tối để nhận thư và gử thư đi. Nhờ vậy đa số những người nhận thư đều không biết rằng tôi không có mặt ở cơ quan. Khi đã nối mạng với hệ thống của cơ quan, dù đang công tác xa, tôi bấm vào một biểu tượng nào đó để kiểm tra tình hình bán sản phẩm , kiểm tra tiến độ của các dự án, hoặc tiếp cận với bất cứ nguồn dữ liệu quản lý nào để nắm vững tình hình chung, dù tôi đang ở cách xa hàng ngàn dặm và múi giờ cũng chênh lệch khá xa.

Ngày nay, ngoài hệ thống thư điện tử của Microsoft, còn các cơ sở dịch vụ thương mại khác như MCL Mail và B.T Gold (trực thuộc hãng British Telecom). Thêm vào đó , còn có hệ thống trực tuyến ra đời với mục đích kinh doanh như CompuServe, Prodigy, và Microsoft Network. Những hệ thống này thực hiện các chức năng giống nhau như các loại như tín dụng, và sau này là telex đã làm một thời. Người sử dụng nối với các dịch vụ thư điện tử thì có thể gửi thư cho bất cứ người nào cũng có địa chỉ thư điện tử trên mạng Internet chuẩn.

Cả hai hệ thống thư điện tử cá nhân và thương mại đều có cổng riêng để chuyển những thư điện tử của người sử dụng gởi từ hệ thống này sang hệ thống khác. Bạn có thể nhận thư từ bất cứ một người nào có máy điện toán cá nhân và một modem, mặc dù đối với một số thông tin liên lạc đặc biệt có thể trở sẽ thành vấn đề vì việc truyền qua mạng Internet không được an toàn lắm. Một số hệ thống dịch vụ thương mại, như hệ thống MCL, cũng có thể chuyển một thư bằng fax, bằng telex, hoặc theo cách gởi thông thường nếu như người nhận không có hộp thư điện tử.

Những tiến bộ trong kỹ thuật thư điện tử trong tương lai sẽ thu hút các hoạt động chúng ta có thể không hình dung nổi. Chẳng bao lâu nữa, bạn có thể thông qua các thiết bị thông tin của bạn như máy điện toán bờ túi, máy thu hình, để giải quyết các loại hoá đơn bạn phải thanh toán. Khi có hoá đơn, thiết bị đó của bạn sẽ trình bày các khoản nợ trước đây của bạn. Nếu bạn có gì thẵc mắc, bạn có thể gởi thư điện tử để yêu cầu giải đáp và khi thoả mãn, bạn có thể thanh toán qua thư điện tử.

Việc dùng kỹ thuật nối dữ liệu và giọng nói có vai trò rất quan trọng trong việc nâng chất lượng sản phẩm theo yêu cầu của khách hàng. Tại hãng Microsoft, chúng tôi có hàng ngàn nhân viên chuyên trả lời thắc mắc, yêu cầu của khách hàng về các phần mềm của Microsoft. Biện pháp này thật tuyệt vời vì chúng tôi lưu và sử dụng những góp ý này của khách hàng để kịp thời cải tiến sản phẩm ngày một tốt hơn. Chúng tôi nhận những ý kiến đó qua thư điện tử, nhưng cũng còn một số khách hàng sử dụng điện thoại, và thường không hiệu quả lắm. Thông thường mỗi khách hàng, nhanh nhất phải mất khoảng 15 phút, nhưng cũng có trường hợp kéo dài cả tiếng đồng hồ. Nhưng rồi đây, khi mọi người sử dụng kỹ thuật kết hợp đồng thời giọng nói và dữ liệu dạng số (DSVD), thì chuyên viên sản phẩm của chúng tôi có thể nhìn thấy những gì hiện ra trên màn hình của khách hàng để xử lý thay vì phải nghe khách hàng giải thích dài dòng những gì ông ta nhìn thấy trên máy. Công việc này phải được tiến hành một cách thận trọng để không có một phạm vi thông tin riêng tư nào bị xâm phạm. Quy trình này sẽ giúp giảm đi từ 30 đến 40% độ dài của các cuộc gọi, sẽ làm cho khách hàng cảm thấy yên tâm hơn, đồng thời nó cũng giúp giảm bớt chi phí và giá thành sản phẩm.

Việc truyền một bức tranh trong kỹ thuật DSVD (hay ISDN) bằng đường giây điện thoại không cần thiết phải kèm theo tài liệu nữa. Một hay hai người có thể gửi cho nhau những hình ảnh tĩnh của họ. Nếu bạn ghé vào công ty nào đó mua một sản phẩm, bạn phải đợi đại diện của công ty đến với nụ cười trên môi. Nhưng bạn, với tư cách là khách hàng, bạn có thể chỉ cho truyền giọng nói của bạn. Bạn cũng có thể chọn lựa những hình ảnh của chính mình đang mặc những bộ quần áo thích hợp với từng tình huống để truyền đi, cho nên việc ngay lúc đó bạn đang mặc y phục nào thì không thành vấn đề nữa.

Bạn cũng có thể chọn nhiều tấm ảnh khác nhau của bạn, tấm đang cười mỉm, tấm đang trong trạng thái phấn khởi vui mừng, và cũng có thể cả những tấm đang giận dữ. Tuỳ đối tượng và nội dung cuộc đàm thoại để bạn chọn những hình thích hợp nhất.

Thư điện tử và kỹ thuật màn hình sẽ loại bỏ dẫn các cuộc hội họp trực diện. Những cuộc họp mặt có tính chất sơ bộ giới thiệu để quen nhau, hoặc hội nghị trù bị, có thể được thay thế bằng hình thức thư điện tử với những bảng hiệu và hình ảnh minh hoạ đính kèm. Khi cuộc họp mặt trực diện diễn ra, cuộc họp sẽ đạt hiệu quả cao hơn nhiều bởi vì những người tham gia vào cuộc họp đã trao đổi những thông tin cần thiết trước bằng thư điện tử.

Việc lập ra một thời gian biểu của những cuộc họp mặt cũng trở nên dễ dàng hơn bởi vì đã có phần mềm xử lý. Ví dụ nếu bạn muốn ngồi đối diện với người luật sư của mình, chương trình sắp xếp thời gian biểu và người luật sư sẽ liên lạc qua đường mạng hay ngay cả qua mạng điện thoại, và chọn thời gian rảnh rỗi cho cả hai bên. Sau đó cuộc hẹn của bạn chỉ cần thực hiện theo lịch điện tử.

Đây cũng là một phương pháp hiệu quả để sắp xếp thời gian cho những khách hàng đặt chỗ trước trong các nhà hàng hay một rạp hát. Chẳng hạn nhà hàng nào đó không có khách, hay vé trong rạp còn nhiều vì không có ai mua, hoặc người luật sư của bạn không muốn cho bạn biết rằng bạn là thân chủ duy nhất của bà ta. Những công ty và cá nhân có thể tạo một chương trình sắp xếp thời gian biểu để đáp ứng những cuộc hẹn theo yêu cầu. Chương trình sắp xếp thời gian biểu của bạn không đòi hỏi chương trình sắp xếp của người luật sư phải kê khai tất cả thời gian của bà ta rảnh. Tuy nhiên nếu bạn yêu cầu chỉ cho biết thời gian trong vòng hai tiếng đồng hồ, và câu trả lời sẽ là: “Vâng chúng ta sẽ gặp nhau vào lúc 7 giờ ngày thứ ba”.

Khách hàng có thể trao đổi với những luật sư, nha sĩ, thủ quỹ, và những người khác, theo các cuộc hẹn trong thời gian biểu và trao đổi hồ sơ thông qua mạng. Bạn có thể nêu câu hỏi cho bác sĩ của bạn về một loại thuốc nào đó chẳng hạn, và tất nhiên là bạn có thể dùng thư điện tử để làm việc với tất cả những người bạn có liên hệ. Rồi chúng ta sẽ thấy sự cạnh tranh giữa các giữa các ngành chuyên muôn do tính hiệu quả của loại truyền thông liên lạc này, và nó sẽ trở nên ngày càng dễ dàng sử dụng có hiệu quả hơn.

Tôi chắc chắn rằng rồi chúng ta sẽ thấy những mục quảng cáo, trong đó các công ty sẽ phô trương hiệu quả công việc của họ nhờ sử dụng phương tiện giao tiếp bằng máy điện toán cá nhân.

Pages: 1 2 3